Am 10. November 2016 fand das Lithium Customer Meet-up, veranstaltet von Spotify, statt. John Lewis von Sky UK hat auf der Veranstaltung großartige Einblicke gegeben, wie Sky UK mit seiner Kunden-Community umgeht. Die Kundeneinbindung in die Community ist beträchtlich: Etwa 15 % aller Sky-UK-Kunden hat einen eigenen Community-Account.
Eine Kundenbetreuungs-Community
Die Community von Sky UK ist in erster Linie eine Community zur Kundenbetreuung. Das Ziel von Sky ist es, 20 % des Kundenservices über digitale Kanäle abzuwickeln und die Community spielt dabei eine wesentliche Rolle. Die Mitwirkung der Community wird anhand der Rufumleitungen gemessen. John erklärt jedoch, dass die Anzahl der Ansichten akzeptierter Lösungen revidiert werden muss:
„Um die umgeleiteten Anrufe zu ermitteln, berücksichtigen wir die Aktionen unserer Kunden, nachdem sie eine akzeptierte Lösung gesehen haben. Wir subtrahieren alle Kundenansichten, bei denen wir vermuten, dass ein anderer Support-Kanal ausgewählt wird, beispielsweise wenn ein Kunde auf eine Kontaktseite geht.“
Aus der Perspektive der Kundenbetreuung ist die Community ein voller Erfolg. Aber dort hört es noch nicht auf. Sky-Kunden lieben Filme, Serien, Sport usw. und Sky bringt sie dazu, darüber zu sprechen und promotet selbst Inhalte innerhalb der Community. Ein relativ neuer Ansatz ist das Bloggen über Pay-per-view-Angebote und das Integrieren von Bannerwerbung, um Kunden zu einer Buchungsseite zu verweisen.
Sky UK hat die Community 2010 als technisches Support-Forum eingeführt. Bis heute ist sie gewachsen und bezieht Marketing- und Service-Inhalte mit ein. Für Außenstehende ist die Erfolgsstory der Sky UK Community ein weiteres Beispiel dafür, dass Brand Communities die digitale Transformation beschleunigen, weil sie starke Beziehungen zu ihren Kunden ermöglichen. Und Kunden, die mit dem Support zufrieden sind, sind auch offener, Ideen zu teilen und Input zur Produktentwicklung beizusteuern.
Bildnachweis: Titelbild © stocksnap.io
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