Brand Communities als Social CRM im Vertrieb nutzen

Social Media Monitoring eignet sich für eine Menge von Anwendungsfällen. Ob zur Marktbeobachtung, zur Unterstützung der Service- und Support-Mitarbeiter oder beim Recruiting neuer Mitarbeiter – die Beobachtung und Analyse verschiedener Kanäle im Social Web bietet verschiedenen Unternehmenseinheiten einen Mehrwert bei der täglichen Arbeit. 

Heute wollen wir kurz die Möglichkeiten von Social Analytics im Kontext von Vertrieb und Sales beleuchten. Jetzt auch noch Social Analytics im Vertrieb? Der ein oder andere mag vielleicht einwenden, dass man über das Monitoring von Online-Shops, das klassische CRM und anderen internen Systemen bereits mehr als genug über seine Kunden weiß. Im Einzelfall, mag es auch korrekt sein, dass bereits viele Daten über die Bestandskunden vorhanden sind. ABER, im Social Web gibt es noch so viel mehr Daten zu erheben, die das Bild Ihrer Kunden noch weiter spezifizieren und letztendlich den Vertrieb noch effizienter machen können – ganz zu schweigen von den potenziellen Neukunden, die erreicht werden können. Da wäre es doch schade, diese Optionen nicht zu nutzen.

Brand Communities holen das Social Web ins Unternehmen 

An dieser Stellen kommen Brand Communities ins Spiel. Häufig stehen Unternehmen vor der Herausforderung die Daten aus den internen Systemen mit den Daten aus dem Social Web sauber zu verknüpfen. Brand Communities können da als verbindendes Element zwischengeschaltet werden. Warum gerade eine Brand Community als "Vermittler"? Die Features einer Brand Community, wie sie im folgenden Schaubild zu sehen sind, bedienen genau die Bedürfnisse der Kunden, die auf anderen Kanälen im Social Web vorzufinden sind. 

Der Austausch in Foren, das Verfolgen und Kommentieren von Themen in Blogs, das Bewerten von Inhalten oder Produkten, Gamification-Elemente, die das Engagement von Kunden erhöhen und nicht zuletzt die nahtlose Integration von bekannten Kanälen wie Facebook und Twitter - all das führt im Idealfall dazu, dass Kunden innerhalb und außerhalb der Community aktiv werden. Durch die integrierten Analyse-Funktionen können die User auf der Plattform sehr genau beobachtet und analysiert werden. Welche Themen werden eröffnet und diskutiert? Welche User sind sehr aktiv und weisen ein fundiertes Know-How über das eigene Unternehmen und Produkte auf? Welche Themen werden häufig geteilt und geliked? Diese und andere Fragen können sehr detailliert beantwortet werden. Wichtig ist neben der Auswahl des passenden Anbieters von Community-Technologie vor allem ein passendes Konzept in Bezug auf die individuelle Auswahl der Community-Module, die zu Ihren Zielen und Ihrer Zielgruppe passen. An dieser Stelle können Sie auf unsere Expertise und die technologieneutrale Beratung für den passenden Anbieter bauen.

Social Authentication als Türöffner 

Um die gewonnen Erkenntnisse aus dem Social Web mit den Datensätzen aus den internen Systemen zu verknüpfen, eignet sich hervorragend ein Social Login. Die Inhalte, die User beispielsweise bei Facebook freigegeben haben, liefern bereits wichtige Insights, die mit vorhandenen Datenbeständen abgeglichen werden können. Über diesen Login kann dann die Verbindung zwischen den internen Systemen und dem Social Web hergestellt werden. Der Social Login hat den Vorteil, dass man sich rechtlich auf der sicheren Seite befindet und die Integration sauber erfolgen kann. Das folgende Schaubild stellt die Verknüpfung vereinfacht dar. 

Der User bekommt beim ersten Besuch der Community die Möglichkeit sich mit einer Social Authentication anzumelden um sich nicht noch einen Login merken zu müssen. Über die integrierte CRM-Schnittstelle können nun die Inhalte mit den Bestandsdaten gematcht werden. Maßgeblich ist dabei die Mailadresse, die als "Erkennungsmerkmal" dient. Über eine weitere Schnittstelle, die sogenannte Rest-API, können die Inhalte auch wieder aus der Community hinaus ins Social Web gespielt werden. So baut sich ein Datenkreislauf auf, in dessen Verlauf immer mehr Anhaltspunkte über die Kunden gesammelt werden und deren Profile immer besser verfeinert werden können. 

Brand Communities als ROI-Treiber 

Unternehmen können Brand Communities mit verschiedenen Zielsetzungen implementieren. Der messbare Mehrwert einer Brand Community zeigt sich an ganz unterschiedlichen Stellen wie die folgenden Best-Practice-Beispiele zeigen:

  • Umsatzsteigerung 
    Die User-Analyse der Sephora-Community zeigt beispielsweise, dass die ganz aktiven Fans, auch Super-User genannt, 10 x mehr Produkte in den Warenkorb im Online-Shop legen, als weniger engagierte Fans. Ein hohes User Engagement sorgt also nicht nur für Kundenbindung.
  • Neukundengewinnung
    Der Weg zu Neukunden geht eigentlich immer über das persönliche Interesse und ein gewisses Involvement zu den angebotenen Lösungen. Die amerikanische Diabetes Stiftung hat das Suchvolumen mit Hilfe einer Brandcommunity um das 8-fache gesteigert. Der User Generated Content in Verbindung mit der suchmaschinenoptimierten Aufbereitung der Inhalte sorgt für sehr gute Rankingergebnisse in der organischen Suche. Auch wenn wahrscheinlich nicht alle Personen tatsächlich auf der Webseite gelandet sind, zeigt es doch das enorme Potenzial.

  • Steigerung der Conversion Rate
    Der Onlineshop von Futureshop verzeichnete aufgrund der Implementierung von Brandcommunity Inhalten in den Shop eine verbesserte Conversion Rate und wie zuvor schon bei Sephora gelesen eine Steigerung der Warenkorb-Größe um 25%. Die Bewertungen und die Kommentare zu den Produkten lieferten den Usern im Shop einen guten Mehrwert und zusätzliche „unabhängige“ Informationen.

  • Optimierte Produktpalette
    Ein Beispiel für den gelungenen Einsatz bei der Produktentwicklung in der Crowd liefert die Barclaycard. Die Community hat eine nach ihren Wünschen und Bedürfnissen gestaltete Travellercard entwickelt, sodass das Produkt alle relevanten Funktionen beinhaltet. Das Produkt muss daher nicht mehr aufwendig von Vertrieb und Sales modifiziert werden.

  • Kundenbindung
    Und zum Abschluss noch ein sehr gutes Bespiel für gelebte Kundenbindung. GiggGaff, ein Mobilfunkanbieter aus UK, hat es mit seinem online-only-Supportansatz geschafft, von den Kunden mit einem Net Promoter Score von 73% bewertet zu werden, was ungefähr der Weiterempfehlungsrate im deutschsprachigen Raum entspricht.   

Diese Beispiele zeigen, dass Brand Communities positive Effekte auf ganz verschiedene Bereiche, Ziele und Kennzahlen haben können. Wenn Sie bereits eine Brand Community in Ihrem Unternehmen einsetzen, teilen Sie gerne Ihre Erfahrungen mit uns und anderen Usern und hinterlassen Sie einen Kommentar. Wenn Sie Fragen zum Einsatz einer Brand Community haben oder gerne selber herausfinden möchten, ob eine solche Community das Richtige für Sie ist, können Sie uns gerne kontaktieren.

 

Bildnachweis: Titelbild © Luis Llerena/stocksnap.io

 

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