Sie wächst und wächst und wächst…
…und das von ganz alleine. Das ist das ideale Zielbild einer gut funktionierenden Knowledge Base, dem eigentlichen Wissensspeicher einer Brand Community. Hier läuft im Idealfall das ganze Know How der Benutzer einer engagierten Community zusammen. Fragen werden aufgeworfen und diskutiert, Antworten werden kommentiert, Problemlösungsansätze werden für gut befunden und letztendlich in einem Knowledge-Base-Artikel zusammengefasst. So oder so ähnlich wandert das Wissen in einen ständig wachsenden Speicher, der zentral von der Community befüllt und bearbeitet werden kann. Um dieses Szenario Wirklichkeit werden zu lassen, muss im Voraus an einigen Stellschrauben gedreht werden und es sollten ein paar Grundvoraussetzungen geschaffen werden.
Rahmenbedingungen
Jede Knowledge Base steht und fällt, wie es der Name schon sagt, mit dem Wissen der einzelnen Community-Mitglieder. Die müssen gewillt sein mit ihrem Wissen nicht hinterm Berg zu halten, sondern ihr Know How mit anderen zu teilen – klotzen statt kleckern ist hier angesagt! Hierzu ist es wichtig, in der Community eine Kultur des Geben und Nehmens aufzubauen und zu fördern. Es ist natürlich nicht ganz einfach dort eine objektive Balance zu halten, aber wenn gefühlt das Verhältnis von geteiltem Wissen und neu erlerntem Know How stimmt, ist das schon die halbe Miete. Ein zweiter wichtiger Punkte ist das Einrichten eines Filters für das geteilte Wissen. Dieser kann in Form eines Moderators die Qualität des Contents sicherstellen und ggf. nachsteuern.
Steps
Jede Wissensdatenbank lebt davon, dass das Wissen, was in ihr schlummert, schnell und einfach gefunden wird. Daher ist es initial wichtig eine thematische Eingrenzung vorzunehmen, um relevante Inhalte von vornherein von Inhalten zu trennen, die nicht im Fokus der Community stehen. Daneben hilft es, entsprechende Kategorien zu definieren, die eine thematische Einordnung erleichtern. Als zusätzliches Hilfsmittel eignen sich Tags, die jeder Benutzer vergeben und suchen kann. Sollte einmal eine Zuordnung der Inhalte nicht korrekt funktionieren, muss es zudem einen Administrator geben, der die Inhalte ggf. bearbeiten, nachvertaggen oder in eine besser geeignete Kategorie verschieben kann.
Alles, was in der Community und in der Knowledge Base passiert, sollte einem nachvollziehbaren und transparenten Prozess folgen, der jedem Benutzer zugänglich gemacht wird. Neben der thematischen Eingrenzung sollte klar definiert werden, welche Inhalte in den Wissensspeicher gelangen und welche Inhalte es aufgrund definierter Auswahlkriterien nicht in die Knowledge Base einer Community schaffen. Machen Sie auch transparent, wenn die Inhalte durch einen Administrator überarbeitet oder verschoben werden, um beispielsweise die Auffindbarkeit der Inhalte zu verbessern. Wenn Sie das Wissen, was dort gesammelt wird, gezielt in Ihrem eigenen Unternehmen „weiterverarbeiten“, sollten Sie das auch offen kommunizieren. Denn keiner möchte gerne ohne sein Wissen ausgenutzt werden. Und schließlich kommt das Wissen aus einer Community, was z. B. für Produktverbesserungen genutzt wird, ja letztendlich auch dem Kunden zugute…
Stolpersteine
Natürlich gibt es bei dem Thema Knowledge Base auch Stolpersteine, die sich quasi aus den vorherigen beiden Abschnitten ableiten lassen. Trotzdem seien an dieser Stelle noch einmal zwei Punkte exemplarisch aufgegriffen.
Wie bereits angeklungen, steht und fällt eine lebendige und wachsende Knowledge Base vom Engagement einer Community. Manche Unternehmen wollen Aktivität mit Incentivierungen anschieben. Gerade materielle Incentives können aber dazu führen, dass die Nutzer einer Community nur bei der Aussicht auf Incentives aktiv werden Daher sei hier zur Vorsicht geraten. Und eigentlich sollte doch das Wissen selber die Währung in einer Knowledge Base sein. Um dennoch eine gewisse Form der Incentivierung zu integrieren, wäre die Implementierung von Likes oder Ratings eine Option, um die Qualität einer Antwort wertzuschätzen. Auf diese Weise können sich User gegenseitig bewerten und gleichzeitig wird eine bestimmte Form der Reputation aufgebaut, die es anderen Community-Nutzern erleichtern, den Gehalt einer Antwort einzuschätzen.
Eine weitere Herausforderung für eine Knowledge Base in einer Community kann das Gefälle zwischen Geben und Nehmen sein, auf das die 90-9-1 Regel von Jakob Nielsen hinweist. Man geht davon aus, dass ca. 90 Prozent einer Community mehr oder weniger passiv Inhalte konsumieren, dass 9 Prozent Inhalte editieren und sich nur 1 Prozent aktiv beteiligt und Inhalte selber verfasst.
In einem Satz: Eine (wachsende) Knowledge Base bietet eine gute Möglichkeit, das Wissen einer Community zentral in einem Hub zu sammeln und so allen Interessierten zugänglich zu machen.
Machen Sie sich also (mit uns) auf den Weg und überlegen Sie, an welcher Stelle Sie eine Knowledge Base bei sich im Unternehmen sinnvoll implementieren können.
Bildnachweis: Titelbild © Patrik Goethe/unsplash.com
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