Für uns ist es immer wieder spannend, hinter die Kulissen der Social-Media-Aktivitäten von verschiedenen Unternehmen zu schauen. Diese Woche hatten wir die Möglichkeit dem Social-Media-Verantwortlichen der VR Bank Südliche Weinstraße auf den Zahn zu fühlen.
Die Bank hat die 1.000-Fan-Hürde geknackt und damit ihr ehrgeiziges Ziel für das Jahr 2013 erreicht. Wie sie das geschafft haben und was die Herausforderungen des Social Media Managements sind, erzählte uns Florian Reither.
1.000 Fans – das ist ja eine ganze Menge! Was bedeutet das konkret für Sie?
Florian Reither: Es ist schon ein Meilenstein. Bereits im ersten Monat erreichten wir ohne Werbung unsere ersten 250 Fans. Das war schon toll. Dann starteten wir im Sommer 2013 Aktionen und kleine Spiele und es wurde einfach immer mehr. Jetzt nach einem Jahr sind wir bei 1.000 Fans und die Aktionen für 2014 sind noch nicht gestartet. Da kommen hoffentlich nochmal mindestens 500 Fans dazu.
Wie haben Sie es zu 1.000 Fans geschafft? War es ein schwieriger Weg?
Florian Reither: Der Weg dahin war schon steinig und schwer. ;-) Vorstände und Führungsebene stehen zwar hinter uns, aber es ist nicht leicht manchmal etwas verrücktere Aktionen durchzuführen. Was genau ich mit „verrückter“ meine, zeigen unsere Kampagnen für 2014. Da möchte ich noch nicht zu viel verraten ;-)
Was war bisher die größte Herausforderung?
Florian Reither: Die größte Herausforderung im persönlichen Sinne war es, alle Mitarbeiter zu schulen, zu erklären, was Facebook ist, welche Gefahren es gibt, aber auch bei manchen Überzeugungsarbeit zu leisten. „Warum müssen wir auf Facebook? Das ist doch nur von kurzer Zeit und trifft nur Jugendliche.“ – Das war oft die Aussage. Aber auch diese sind jetzt facebookbegeistert! Das haben wir geschafft, indem wir in den Schulungen gemeinsam mit den Kollegen ihr persönliches Profil angelegt und die Privatsphäre-Einstellungen entsprechend angepasst haben. So haben auch Sie Lust auf Facebook bekommen.
Die alltägliche Herausforderung ist es allerdings Beiträge zu schreiben. Wie formuliert man diese, welche Ausdrücke sollte ich benutzen, welche nicht? Doch die wichtigste Frag ist, was interessiert unsere Fans überhaupt? Was wünschen sie sich von uns?
Wie finden Sie heraus, was sich die Fans wünschen?
Florian Reither: Eine direkte Umfrage haben wir dazu nicht gestartet, aber die Auswertungen der Likes und geteilten Beiträge zeigt uns, was die Nutzer wirklich interessiert.
Gab es auch schon negative Reaktionen und wenn ja, wie sind Sie damit umgegangen?
Florian Reither: Richtig negative Beiträge gab es noch nicht. Anfangs gab uns jemand den Hinweis, wie wir unseren TAN-Generator verbessern könnten. Wir antworteten ihm gemäß unseren Leitlinien innerhalb von 24 Stunden und in Abstimmung mit der Fachabteilung. Ein anderer beschwerte sich über unsere Kontoführungsgebühren. Wir suchten das direkte Gespräch und konnten alle Missverständnisse beseitigen. Außerdem löschen wir grundsätzlich keine Beiträge auf unserer Facebookseite, außer sie verstoßen gegen unsere Nettiquette, das heißt sie sind rechtsradikal, pornografisch, politisch oder werblich.
Was sind typische Aufgabengebiete des Social Media Managers?
Florian Reither: Die direkten Aufgabengebiete kann ich so nicht erläutern, denn ich denke, das ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Das ist sicher abhängig davon, wie sehr ein Unternehmen auf Facebook präsent sein möchte und auch kann. Wir haben für uns beschlossen, nicht direkt einen Manager zu bestimmen. Es gibt zwar mich als Verantwortlichen, ich befinde mich aber immer in Abstimmung mit dem Redaktionsteam und meinem Vorgesetzten. Regelmäßig trifft sich das Redaktionsteam und tauscht sich über Veränderungen im Social-Media-Bereich aus. Wir entscheiden über die Beiträge der nächsten Woche und versuchen schnell auf Anfragen, Kommentare oder Aktuelles zu reagieren.
Welche Fähigkeiten sollte ein Social Media Manager auf jeden Fall mitbringen?
Florian Reither: Fähigkeit ist vielleicht das falsche Wort. Ich denke Interesse oder Begeisterung wäre wohl das bessere. Ich kann noch so viele Fähigkeiten haben, wenn ich nicht merke, was die Leute interessiert, begeistert oder bewegt. Man muss versuchen sich immer auf dem neuesten Stand zu halten. Was bringt die Technik neues, welche weiteren Social-Media-Portale gibt es und wie können oder sollen diese genutzt werden? Also wie gesagt, man sollte immer Interesse und Neugier haben.
Wie viel Zeit- und Planungsaufwand steckt hinter den Social Media Aktivitäten?
Florian Reither: Das ist abhängig von den Aktionen selbst. Manchmal stampfen wir eine Aktion an einem Tag aus dem Boden. Allerdings sind diese meist auch nicht so erfolgreich. Aktionen, die über eine längere Zeit gehen, sind meist feiner und auch strukturierter, daher auch zeitaufwändiger.
Alles in allem, würden Sie sagen die Investition in Social Media lohnt sich? Was ist der Mehrwert für das Unternehmen und für die Kunden?
Florian Reither: Unternehmerisch gesehen denke ich, ist Social Media noch nicht wirklich ausgereift. Klar, man kann Werbung starten, Kunden informieren, Spiele spielen, Videos hochladen oder Dateien zur Verfügung stellen. Allerdings stellt sich die Frage: Was ist mit dem eigentlichen Produktabschluss? Direkt kann man über die sozialen Netzwerke dem Kunden noch keine Produkte zur Verfügung stellen. Um das umzusetzen, fehlen uns wohl das Budget und auch der Einfluss auf Facebook. Abgesehen davon ist die Investition für uns aber auf jeden Fall sinnvoll, denn wir sind dort, wo unsere Kunden sind und nutzen die neuen Kommunikationswege. Damit sind wir als Bank innovativ und bewegen uns auf der Höhe der Zeit.
Aus Kundensicht ist es sicher gut. Ich habe mein Privatleben auf einen Blick. Wer macht gerade was, was interessiert die anderen, was ist gerade angesagt. Was machen meine Lieblingsunternehmen, mein Lieblingssportler oder auch der Verein? Ich habe alles auf einen Blick und kann selbst mitbestimmen und mitreden. Allerdings denke ich auch, dass viele sich von Unternehmen belästigt fühlen, denn sie greifen ja in ihr Privatleben ein. Das ist sicher die Herausforderung, die ein Unternehmen immer haben wird: Nicht als lästig aufzufallen.
Was sind Ihre Ziele für 2014?
Florian Reither: Natürlich stecken wir uns jedes Jahr neue Ziele. Dieses Jahr möchten wir gerne die 1.500er-Marke sprengen. Generell haben wir lieber weniger Fans, die dann aber wirklich an uns und unseren Beiträgen interessiert sind, als dass wir eine große Fanzahl haben, wovon sich aber kaum einer wirklich für uns interessiert. Weitere Ziele sind unsere Aktionen in 2014. Es sind drei tolle Aktionen geplant, auf die man sich nur freuen kann. :-)
Wir danken Florian Reither für das interessante Gespräch und wünschen der VR Bank Südliche Weinstraße weiterhin viel Spaß und Erfolg im Social Web!
Photocredit Titelbild: TipsForComputer.Com, flickr
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