Erste Hilfe für Social Media Manager – Rezepte & Best Practices für mehr Erfolg im Unternehmensalltag

Das Berufsfeld des Social Media Managers verändert sich ständig, was es nicht nur aufregend und innovativ, sondern auch zukunftsträchtig macht. Dabei unterscheiden sich die Anforderungen von Arbeitgeber zu Arbeitgeber und oftmals wissen diese selbst nicht, wie das Anforderungsprofil genau aussieht. Was aber sicher ist: Von einem Social Media Manager wird eine Menge erwartet.

Vor wenigen Wochen erschien das Buch „Erste Hilfe für Social Media Manager - Rezepte & Best Practices für mehr Erfolg im Unternehmensalltag“ im dpunkt-Verlag. Der Ratgeber wartet mit vielen Tipps von renommierten Social Media Profis auf und will angehende und bereits tätige Social Media Manager mit klaren Handlungsanweisungen in ihrer Funktion unterstützen und begleiten.

Dabei geht es nicht um Fragen wie „Wie funktioniert Facebook?“, sondern um konkrete Herausforderungen im Arbeits- und Karrierealltag, mit denen sich die meisten Social Media Manager konfrontiert sehen.

Wir haben mit den beiden Herausgebern und Autoren – Meike Leopold von salesforce.com und Björn Eichstädt von der Agentur Storymaker – über das Berufsbild des Social Media Managers gesprochen, welche Herausforderungen der Job mit sich bringt und worauf die beiden besonders stolz sind.

Wer ist überhaupt der perfekte Social Media Manager? Was sollten Bewerber mitbringen? Welche Qualifikationen sind besonders wichtig? Es gibt ja keinen Studiengang zu dem Thema.

Björn: Das ist nicht ganz richtig. Es gibt mittlerweile einen zertifizierten Ausbildungsgang „Social Media Manager“ von der IHK sowie diverse Akademien, die Lehrgänge zum Social Media Manager anbieten, wie beispielsweise die BAW - Bayerische Akademie für Werbung und Marketing. Das sind dann allerdings keine vollwertigen Bachelor- und Master-Studiengänge, sondern Aufbaustudiengänge, die wichtige Skills vermitteln sollen. Was die Bewerber aber konkret mitbringen müssen – nun, das hängt davon ab, wie man die Position des Social Media Managers ausrichtet. In unserem Buch beschreiben wir als Social Media Manager nicht jemanden, der nur die Tools beherrscht, sondern jemanden, der die Strategie und Prozessfragen versteht und am Ende der Leiter der Abteilung für Social-Media-Kommunikation sein kann. Der Social Media Manager ist ein Kommunikator und Netzwerker, der innerhalb des Unternehmens seine Strippen ziehen kann.

Sind Social Media Manager die Quälgeister der Unternehmen? Sind sie Vermittler zwischen unzufriedenem Kunden und Unternehmen, die immer ASAP eine Antwort brauchen? 

Björn: Der Quälgeist ist eher der operative Community Manager. Der Social Media Manager, so wie wir ihn verstehen, ist eher gesamtverantwortlich für das Thema. Bei kleineren Abteilungen kann Community Management aber zu den Aufgaben dazugehören. Es ist aber eine andere Rolle.

Meike: Trotzdem müssen Social Media Manager hartnäckig sein! Da müssen Prozesse aufgebaut werden, die für die Außenkommunikation notwendig sind. Zu ihren Aufgaben gehört es auch Kollegen aus anderen Abteilungen zu coachen, damit sie ihren Job im Web gut machen können. Ich würde sie nicht als Quälgeister, sondern besser als Enabler beschreiben.

Wie sollten Social Media Manager reagieren, wenn die Öffentlichkeit eine Unternehmensentscheidung nicht gut findet? Muss der Social Media Manager dies ausbaden? Oder wie sollten die Prozesse im Idealfall aussehen? 

Meike: Die Community Manager und der Social Media Manager sind oft der erste Touchpoint, wenn sich eine Krise anbahnt. Er erkennt das oft als erstes über sein Monitoring und muss dann schnell handeln. Im Idealfall hat er eine enge Verbindung zur PR und Geschäftsleitung und kann so schnell ein Statement abgeben und dieses auf dem Unternehmensblog oder einer anderen Plattform veröffentlichen. Für solche Szenarien gibt es Notfallpläne, die sich gut im Team üben lassen.

Zu welchen Abteilungen braucht der Social Media Manager direkte Drähte, um seinen Job möglichst problemlos durchführen zu können?

Björn: Kurz: Zu allen Abteilungen, die Kontakte zur Außenwelt haben, also auch zur Führungsebene. Public Relations, Unternehmenskommunikation, Marketing, Personal (Employer Branding), Vertrieb und Customer Care haben alle externe Kontakte. Genauso braucht er aber auch gute Verbindungen zur Rechts- und IT-Abteilung, die bei Guidelines zu bestimmten Themen helfen müssen und generell das Thema Social Media im Unternehmen mit auf den Weg bringen. Je nach Ausrichtung des Unternehmens sind auch Bereiche wie Research und Development wichtig, wenn Produkte in externen Communities besprochen werden und es ein Interesse gibt, Feedback von außen in die weitere Produktentwicklung aufzunehmen.

Ihr schreibt des Öfteren von messbaren KPIs, die sich ein SMM setzen sollte. Habt Ihr gute Beispiele? Woher weiß man, ob die Werte, die man erreicht gut oder schlecht sind? Oder geht es immer um ein ständiges Wachstum? 

Meike: Es geht vor allem nicht nur um Social-Media-Plattform-Zahlen. Welche KPIs passen, hängt immer von der Strategie des Unternehmens ab: Aus den Unternehmenszielen lassen sich natürlich auch Ergebnisse herauskristallisieren, die dann auch messbar sind. Als einfaches Beispiel: Ein Unternehmen möchte die Kundenzufriedenheit durch einen digitalen Kundenservice verbessern. Hier kann man die Kundenzufriedenheit, Einsparungen der Supportkosten und Geschwindigkeit der Lösungsfindung für Kundenprobleme messen. Das ganze KPI-Thema ist extrem wichtig, um das Standing des Social Media Managers zu sichern. Damit kann ich am Ende ja erst den ROI für mein Unternehmen nachweisen.

Neben ROI (Return on Investment) gibt es ja mittlerweile den Begriff des ROEs (Return on Engagement). Ist es wichtig auch Innovation und Engagement-Aktivitäten zu messen?

Meike: Ja, auch das ist gut und wichtig. Man sollte immer beide Faktoren nutzen, wobei es schwieriger ist passende KPIs für Innovation und Marketing zu finden.

Work Life Balance ist ein schwieriges Thema im Social Media Bereich. Wann sollte ein Social Media Manager abschalten? Worauf sollte er achten? 

Meike: Das ist immer einfacher gesagt als getan. Der Tipp „Leg mal einfach dein Smartphone weg“ ist zwar gut gemeint, hilft aber nicht immer. Aber auch Social Media Manager brauchen Ruhe und Regenerationszeiten. Im Buch sind dazu mehrere Tipps zu finden:
1. Gutes Monitoring: Ein gutes Tool und ein zuverlässiges Team, um sich die Monitoring-Aufgaben aufteilen zu können, sind extrem wichtig.
2. Regeln festlegen: Wie schnell wollen wir auf Kommentare reagieren? Wer ist Krisenbeauftragter? Öffnungszeiten festlegen.
3. Gute Redaktionsplanung: Ein guter Redaktionsplan ist immens wichtig, um sich die Arbeit besser einteilen zu können. Man sollte sich genau festlegen, wann was kommuniziert werden soll.
Um mal nur drei Tipps zu nennen.

Was glaubt Ihr, wie der Job eines Social Media Managers in 5 Jahren aussieht? Was wird sich ändern? Was bleibt?

Björn: Das ist jetzt natürlich Kristallkugelleserei: Der Job des Social Media Managers, wie wir ihn verstehen, wird vermutlich mehr in die Richtung der erweiterten digitalen Kommunikation gehen. Ich könnte mir vorstellen, dass er weg geht von der reinen Social-Media-Ausrichtung, sich technologisch breiter aufstellt und nicht mehr nur kommunikativ agiert. Außerdem wird der Job wahrscheinlich immer internationaler. Der Social Media Manager muss internationale Prozesse aufbauen und Impressionen des globalen Unternehmens einfangen und verarbeiten. Spannend wird noch, ob er die klassische Abteilungsleiter-Funktion übernehmen wird oder mehr Richtung Cutting Edge geht. Wahrscheinlich beides.

Wird es einen C-Level geben?

Björn: Den Chief Digital Officer gibt es teilweise schon. Ich glaube digitale Touchpoints und Schnittstellen sind wichtig genug, um sie auch im C-Level anzusiedeln. Sicherlich ist das auch ein denkbarer Nachfolger für den zunehmend entmachteten CIO. Kurz könnte man sagen: Der Chief Digital Officer wird den Chief Information Officer beerben. Wobei er wahrscheinlich vom Background her nicht der typische Informatiker sein wird.

Wo kann Technologie helfen, die Arbeit eines Social Media Managers zu optimieren? Was braucht Ihr?

Meike: Hilfreich wäre eine bessere und einfachere Durchmessbarkeit, also ein leichteres und einheitliches Monitoring. Salesforce.com, mein Arbeitgeber, ist in diesem Feld mit der Marketing Cloud schon gut dabei. Allerdings muss man sich das Reporting von den verschiedenen Plattformen noch mühsam zusammensuchen.

Björn: Ein wichtiger Punkt ist die Anbindung ans Netz. Immer und überall! In der Deutschen Bahn beispielsweise hat man kaum Internet. Eine vernünftige Mobilität mit der Möglichkeit immer unterbrechungsfrei übers Netz kommunizieren zu können wäre für viele Social Media Manager sehr hilfreich. Ihr Job findet nun mal online statt und gleichzeitig sind sie oft unterwegs.

Zuletzt: Gibt es ein Kapitel auf das Ihr besonders stolz seid?

Björn: Als Herausgeber, die selber jeweils ein Kapitel geschrieben haben, ist die Frage natürlich schwierig zu beantworten. Besonders stolz sind wir eher auf den roten Faden des Buchs, der sich durch alle Kapitel zieht. Wir haben uns am Anfang zusammengesetzt, versucht einen ganzheitlichen Blick auf den Social Media Manager zu bekommen und die zentralen Bausteine herauszuarbeiten. Für diese haben wir dann die perfekten Autoren gesucht und – so glauben wir – auch gefunden. Das ist tatsächlich ein Buch, auf das wir als Gesamtwerk stolz sind.  

Das Buch ist als gebundene Ausgabe, Kindle und EPub erhältlich:

Verlagslink: https://www.dpunkt.de/buecher/4737/erste-hilfe-für-social-media-manager.html 

Amazon (Buch und Kindle): http://www.amazon.de/Erste-Hilfe-Social-Media-Manager/dp/3864901979/ref=sr_1_1?ie=UTF8&qid=1413450106&sr=8-1&keywords=erste+Hilfe+für+social+media+manager

EPub: http://www.osiander.de/webdb/index.cfm?osiaction=details&id=LIB4798290&source=UWK

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