Zur Social Media Week Hamburg 2019 hatte unser Technologiepartner Lithium in eine Paneldiskussion mit dem Thema "Storytelling needed for communities" eingeladen. Mit auf der Bühne: Emiliy Joy Rothschild von der Elbkind GmbH und Claudius Henrichs als Moderator.
Mit dem Statement "Communities are doing it for themselves" behaupte ich, dass Nutzer und Brand die Stories jeden Tag selbst schreiben. Warum braucht eine Brand Community kein Storytelling? Als T-Systems MMS sehen wir bei unseren Kunden eine fast natürliche Evolution der Use Cases. Eine Geschichte in Stichpunkten: Nach dem Kauf von Produkten einer Brand ist der Startpunkt der engeren Beziehung zwischen Nutzer und Brand eine Support-Frage, die in der Community gestellt wird. Hier haben wir das Nutzer-helfen-Nutzern-Prinzip. Das gefällt vielen, einige lieben es und werden zu Super Usern in der Community, die mit ihrem Expertenwissen vielen, vielen anderen Nutzern helfen. Dabei treten die Experten manchmal sogar als Botschafter der Brand auf, denn sie haben Interesse an Problemlösungen und vermeiden sinnlose Schimpfereien. Wer sich so intensiv mit Produkten beschäftigt, hat zwangsläufig Ideen. Die Brand tut gut daran, die Ideen aufzunehmen und nachvollziehbar zu kanalisieren. Jede realisierte Idee ist tolles Feedback für diejenigen, die Ideen einbringen. Aus Ihrer Erfahrung in der Problemlösung teilen Superuser manchmal tolle Anleitungen, die zur User Education bestens geeignet sind. Spätestens jetzt ist es an der Zeit, die tollen Inhalte mit der Welt zu teilen.
Klingt einfach? Ist es auch, wenn ein paar Erfolgsrezepte beachtet werden. Hier unterstützen wir z.B. bei Gamification und können helfen, das Community Management aufzubauen.
Nein, es ist natürlich nicht so einfach. Das Community Feeling und die Lebendigkeit einer Community folgen keinen Naturgesetzen. Stimmt das Produkt oder das Thema und stimmt die Einstellung der Brand (Werte), dann ist schon viel gewonnen. Wenn es nun auch noch möglich ist, jene Mitarbeiter des Unternehmens in den Dialog mit Usern einzubinden, die sonst weit entfernt von Kunden sind - z.B. Produktmanager oder Ingenieure für Problemlösungen oder auch für Ideation -, dann ist die Community Motor für gute und tiefe Beziehungen zwischen Brand und Usern. Hier setzt unsere Beratung zu New Work an, bei der es u.a. um die Anpassung von Prozessen an neue Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Brand und Kunde geht.
Aber wie ist es denn eigentlich bei Marketing Communities? Emiliy Joy Rothschild berichtete von Ihrem Kunden Ritter Sport, dem Umgang mit Fake Sorten, wie z.B. Ritter Sport Mett, und wie mit geschickter Kommunikation mit der Community auch bei einem vielleicht eher schnellen Konsumprodukt Schokolade Community-Interaction aufgebaut wird. Dazu braucht's dann wohl doch Storytelling. Denn es kommt u.a. auf den Community Typ an, ob die Geschichten fast von selbst geschrieben werden oder ob zumindest das erste Kapitel mit einem ordentlichen Cliffhanger von der Brand kommt.
Das Eingangsstatement "Communities are doing it for themselves" trifft also nur bedingt zu. Um Nutzer jenseits von Supportanfragen zu involvieren, dazu ist Storytelling sicher ein gutes Mittel.
Titelfoto von Laura Preissler (Herzlichen Dank!)
Neuen Kommentar schreiben