T-Mobile USA going Social

Darf es ein Einblick in die „social“ Kommunikation von T-Mobile USA, der magenta Tochter der Deutschen Telekom in den USA sein? Aber gerne!
In einem Webinar am 12.02.2014 präsentierte Michelle Mattson, Senior Managerin im Social Customer Support von T-Mobile USA deren Tool  um im Web „social“ mit den Kunden zu interagieren.

Die "Social Media Analytics - Lösung" von Netbase, unteranderem vom Partner SAP vertrieben, hat die „Customer Experience“ bei  T-Mobile um 360 Grad verändert.

 

 

 

 

Zuerst einige Randinfos zu T-Mobile USA, um einen Überblick über die Unternehmensdimensionen zu erhalten:

Herausforderungen wie zunehmender Wettbewerb und immer anspruchsvollere Kunden stellten T-Mobile USA vor erhebliche Challenges. Der Kunde erwartet einen Service, der sofort beim Aufkommen eines Problems handelt und möchte jedoch gleichzeitig so ungebunden und entscheidungsfrei wie nur möglich sein. Mit der Beendigung der Vertragsbindung und der flexiblen monatlichen Kündigungsmöglichkeit reagierte T-Mobile USA auf diese Ansprüche. Um einen optimalen Service zu gewährleisten, wird nach dem Mantra  „Listen, Engage, Resolve“ mit Hilfe der "Social Media Analytics" von Netbase vorgegangen. Im Mittelpunkt stehen dabei  die Konversationen im Netz zu verstehen, Kundenanliegen und zukünftige Themen zu identifizieren und damit Gelegenheiten erkennen, wo noch Verbesserungspotential für das Unternehmen besteht. Somit werden Probleme schon frühzeitig erkannt und im Keim erstickt - eine Serviceleistung, die beim Kunden ankommt. Seit der Einführung von Netbase hat T-Mobile USA in den vergangenen zwei Jahren ein übermäßiges „social" Wachstum (+845%) zu verzeichnen.

Der Weg zu diesem Erfolg im Folgenden: 2012 erkannte T-Mobile den Bedarf einer „social Investition“: Einerseits in weitere engagierte und kompetente Menschen, die sich noch mehr um den „social“ Umgang mit den Kunden im Web kümmern sollten. Andererseits in ein Tool, welches die Steuerung und die Reaktion dieses online Kundenumgangs deutlich vereinfachen sollte.

T-Mobiles Voraussetzungen für ein Tool:

  • Ein „natural language processor“: Dies bedeutet, dass eine intelligente und lernfähige Spracherkennung den natürlichen Sprachverlauf im Internet versteht (z. B. Ironie, doppeldeutige umgangsprachliche Redewendungen wie „Das ist voll fett!“)
  • Eine geographische Analyse: Wo findet die meiste Kommunikation aus geographischer Sicht statt? D.h. in welchem Ort twittern die meisten Menschen z. B. zu einem bestimmten Event wie Superbowl?
  • Real time Reporting: D. h. T-Mobile wollte in Echtzeit mitverfolgen können, was über die eigene Marke gesagt wird/ welche wichtigen Ereignisse die Menschen beschäftigen/wo es Probleme mit T-Mobile gibt. So können Beschwerden der Kunden schnell herausgefunden und darauf reagiert werden.
  • Eine detaillierte Wettbewerberanalyse

Nach drei unglücklichen Versuchen bei anderen Anbietern ist T-Mobile letztendlich bei der SAP-Lösung von Netbase gelandet, welche die Voraussetzungen erfolgreich erfüllte. Netbase ermöglicht im Gegensatz zu seinen Vorgängern eine webübergreifende Verwaltung von allen Kanälen, d. h. Facebook, Twitter, Youtube, Google+ etc. werden von einem einzigen Tool aus gemanaged. Außerdem besitzt Netbase Michelles Aussage nach ein hervorragendes „Sentiment Monitoring Tool“, welches sämtliche im Web vermittelten Gefühle analysiert durch bspw. die Auswertung von populären #hashtags. Michelles Fazit zu der Suche nach einer geeigneten Technologie: Es ist wichtig seine eigenen Ansprüche zu kennen, um eine sichere Auswahl unter den vielen konkurrierenden Technologieanbietern zu treffen. 

Insgesamt konnte die Zeit für die Lösung eines Kundenproblems nach Angaben von T-Mobile USA um 15% reduziert werden – nur durch den Einsatz der im Portfolio von SAP angebotenen „Social Media Analytics“ von Netbase. Des Weiteren ist die Steigerung von 7000 Kommentaren in den online T-Mobile USA-Kanälen auf 30.000 Kommentare pro Monat ein beeindruckender Fakt. Und das, obwohl die Teamanzahl von ca. 20 Mitarbeitern konstant geblieben ist – ganz nach dem Motto von T-Mobile USA:

„To compete, companies have to meet customers where they choose to engage and be able to quickly react to their needs!“ 

 

Hier noch eine kleine Vorschau für zwei weitere Webinare im März:

Webinar Social Savvy: „Driving Sales with Social Media“ : 5.März, 14.00 Uhr dt. Zeit; Nicole Kelly (CEO  bei Social Media Explorer/ SME Digital)

Webinar Social Spotlight: “ How Beam uses Social to stay in good spirits” : 13.März, 13.00 Uhr dt. Zeit;  Andrea Javor (Global Director Digital and Media Strategy)

 

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